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Empathie für ältere Kunden: Wir wechseln die Perspektive

Wie erleben uns ältere Kundinnen und Kunden? Wie fühlen sie sich in unseren Filialen? Und wie behandeln wir sie? Um derartige Fragen ging es bei einer Schulung des Swiss Age Explorer Institutes für unsere Vertriebsmitarbeitenden. Die intensive Beschäftigung mit den älteren Kundinnen und Kunden ist nicht nur vor dem Hintergrund des demografischen Wandels ein wichtiges Thema für uns, sondern vor allem, weil die Kundenzufriedenheit von Jung und Alt bei uns an erster Stelle steht.
Am 01.10.2021 in Die Bank von Christine Gueniat

Für die jungen Menschen ist es weit weg, die Älteren wissen es aus eigener Erfahrung und die Middle Ager können es nur vermuten – wie es ist, alt zu sein. Keine Frage: Mit 70 fühlt man sich heute meist noch jung. Und im Kopf sowieso. Oft ist es der Körper, der unter diversen Handicaps leidet, nicht aber der Verstand.

Es ist schwer nachzuvollziehen, wie sich ein älterer Mensch fühlt, geschweige denn welche körperlichen Handicaps welche Einschränkungen mit sich bringen. Die Rede ist zum Beispiel von schlechterem Seh- und Hörvermögen, verringerter Aufnahmekapazität sowie reduzierter Kraft und Beweglichkeit. Das Alter verändert aber auch mental. Ältere entscheiden anders. Sie urteilen differenziert, sind kritikfähig, stellen hohe Ansprüche an den Nutzen von Produkten und Dienstleistungen und legen Wert auf eine glaubwürdige Kommunikation. All das ist für uns als Bank wichtig zu wissen.

Eine Schulung mit aufschlussreichen Erkenntnissen

Das von uns beauftragte Swiss Age Explorer Institute arbeitet mit einem speziellen Ansatz: Die Schulungsteilnehmer sollen sich in Ältere hineinversetzen, um so nachvollziehen zu können, wie Ältere bankspezifische Situationen wahrnehmen und mit diesen umgehen. Der Clou des Ganzen: Die Schulungsteilnehmer wurden in spezielle Alterssimulationsanzüge gesteckt.

Die Age Explorer-Anzüge sind so präpariert, dass mit ihnen die Wahrnehmungs- und Erfahrungswelt älterer Menschen simuliert werden kann. Die Anzüge besitzen Gewichte am Oberkörper, an Armen und Beinen und sind mit Gehördämpfern und Spezialvisieren ausgestattet, die ein schlechteres Sehvermögen simulieren. Handschuhe verringern unter anderem die Fingerfertigkeit und lassen die Kräfte in den Händen schwinden. – So ausgestattet haben unsere Vertriebsmitarbeitenden am eigenen Leibe erfahren, was alt sein bedeutet.

Ein wichtiger Anstoss für unsere Bank

Die Schulung hat vor allem eines gezeigt: Es gibt eine ganze Menge Dinge und Situationen in unserem Bankalltag, die uns unproblematisch erscheinen, für Ältere aber eine echte Herausforderung sind. Die Liste ist lang und bei weitem nicht vollständig:

  • Bankautomaten: Ältere tun sich mit dem Tastendrücken schwerer.
  • Schreibgeräte: Dünne Stifte sind für Ältere schwer zu halten.
  • Kaffeetassen: Unhandliche Griffe an den Tassen können zum Ärgernis werden.
  • Stühle und Sessel: Oft sind sie für Ältere nicht bequem – sie stehen daher lieber.
  • Räumlichkeiten: Im Gegenlicht zu sitzen ist für Ältere unangenehm.
  • Kommunikation: Spricht das Gegenüber undeutlich, zu schnell oder überfrachtet die Rede, fühlen sich Ältere unwohl.
  • Beratung: Gespräche von der Stange stossen bei Älteren eher auf Ablehnung, sie bevorzugen eine individuelle Beratung.
  • Verhalten: Wenn Höflichkeit und Respekt zu wünschen übriglassen, ärgert das Ältere.

Die Erkenntnisse helfen uns, für unsere älteren Kundinnen und Kunden noch besser zu werden. Wir wollen alles daransetzen, dass sie sich bei uns gut beraten fühlen, sich wohlfühlen und hochgeschätzt wissen.

Christine Gueniat

Fachspezialistin Kommunikation

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